W Europie z powodu opóźnionych lub odwołanych lotów, zaginionego bagażu oraz innych problemów spowodowanych zaniedbaniami linii lotniczych codziennie cierpi około 100 tys. pasażerów. Towarzyszące takiej sytuacji zagubienie szybko przeradza się w niepokój, a wreszcie, w gniew. Międzynarodowe Zrzeszenie Przewoźników Powietrznych (IATA) ogłosiło, że w 2015 r. miało miejsce prawie 11 tys. przypadków wybuchu gniewu, związanych z zakłóceniami w lotach. Chociaż klientów do skrajności doprowadzają spółki lotnicze, z niezadowoleniem muszą radzić pracownicy portów lotniczych.

Mimo iż w opinii ekspertów linie lotnicze robią wszystko, by nie doszło do upublicznienia przypadków wściekłości ze strony pasażerów, ukryć pełną salę rozwścieczonych klientów jest niekiedy bardzo trudno. Przypadków wybuchu gniewu z każdym rokiem jest coraz więcej – jedynie w Zjednoczonym Królestwie w ciągu ostatnich dwóch lat ilość takich sytuacji podwoiła się, poza tym dzisiejsze technologie pozwalają bardzo szybko podzielić się nagraniem z miejsca zdarzenia. Na przykład, całkiem niedawno tanie linie lotnicze Spirit Airlines, które odwołały jednocześnie 9 lotów, spowodowały prawdziwy chaos w międzynarodowym porcie lotniczym Fort Lauderdale-Hollywood. Na materiale wideo widać, jak rozgniewany tłum atakuje pięściami pracowników lotniska.

Niestety, ale wydaje się, że pomóc pasażerom, którzy ucierpieli wskutek zakłóceń w lotach, bardziej skłonne są lotniska, a nie sprawcy problemu – linie lotnicze. W wydrukowanym ostatnio w „AeroTime“ artykule przedstawiciele lotnisk wyrazili rozczarowanie obojętnością linii lotniczych, zapewnili jednak, że są gotowi nieść pomoc. Kierownik ds. komunikacji lotniska w Zurychu Phillipp Bircher mówi tak: „Zgodnie z przepisami prawa unijnego, za pasażerów, którzy utknęli na lotnisku odpowiadają spółki lotnicze. Lotnisko, na życzenie linii lotniczych, może przyjść z pomocą swoją infrastrukturą i działaniami, jednak za zamieszanie odpowiedzialność powinny nieść spółki lotnicze“. Markus Haapamäki, kierownik ds. komunikacji lotniska w Helsinkach, zgadza się ze stanowiskiem Birchera i twierdzi, że spółki lotnicze powinny dbać o pasażerów i udzielać im wszelkich niezbędnych informacji i pomocy.

Compensation-Airport-Skycop

W rzeczywistości lotniska, nie zaś linie lotnicze są gotowe do wyciągnięcia pomocnej ręki rozczarowanym klientom – na lotnisku we Frankfurcie na wszystkie pytania gotów jest odpowiedzieć specjalny zespół pracowników, dla osób lubiących wygodę w poczekalniach zapewniono 2 tys. składanych łóżek. Natomiast lotnisko w Stuttgarcie nie może zaoferować pasażerom takich rozwiązań, w razie potrzeby zwraca się do Czerwonego Krzyża i innych organizacji pozarządowych. Marius Stonkus, kierownik SKYCOP, twierdzi, że mimo wszystko pierwszej pomocy pasażerom, którzy przeżyli koszmar, powinny udzielić linie lotnicze, po incydencie zaś – zapłacić też należne odszkodowanie, nawet jeżeli miało to miejsce przed 6 laty.

„Lotniska są odpowiedzialne za kontrolę ruchu lotniczego, prognozy lotnicze i potoki pasażerów. Natomiast spółki lotnicze ponoszą odpowiedzialność za jakościową i odpowiedzialną obsługę klientów. W przypadku zakłóceń w locie, linie lotnicze powinny zapewnić podstawowe rzeczy – wodę, żywność i in. oraz poinformować pasażerów o ich prawach – przysługującym odszkodowaniu do 600 euro“, – wyjaśnia kierownik międzynarodowej platformy www.skycop.com Stonkus. „Najgorsze jest to, że linie lotnicze nie mają obowiązku rejestrowania incydentów, spowodowanych przez rozwścieczonych pasażerów. Gdyby notowano wszystkie przypadki niezadowolenia, ta liczba mogłaby być nawet czterokrotnie wyższa – co roku około 40 tys. napadów pasażerów na pracowników lotnisk“.

https://www.youtube.com/watch?v=kbjPgn9n2pU&t=14s